湖南株洲：让消费放心更省心

卷烟放心消费环境建设事关消费者切身利益。近年来，湖南省株洲市烟草专卖局积极响应湖南省“十四五”社会信用体系建设规划要求，通过构建衔接事前、事中、事后全环节的新型信用监管和服务机制，充分发挥信用建设在市场监管中的正向引导作用，全力打造放心、安全、有序的卷烟消费环境，株洲烟草“信用＋卷烟零售监管”项目获评湖南省第一批“信易＋”惠民便企场景建设优秀项目。166户零售终端被湖南省市场监督管理局首批授予“放心消费创建单位”荣誉称号。国家发改委所属中宏网以《“湘”信的力量》报道株洲烟草信用体系建设，人民日报、学习强国和省发改委官网等媒体转载。

聚焦问题出实招

“3.15”普法宣传

如何快速辨别一家零售店是否可靠，买到了假烟该如何处理，怎样更加省时省力地解决消费争端……如今在株洲，伴随着卷烟市场信用管理体系的日趋完善，曾经困扰消费者的诸多问题正从源头上得到有效解决。

为进一步净化卷烟市场状态，打造公平有序、消费放心的市场环境，湖南省烟草专卖局和湖南省市场监督管理局强化顶层设计，积极落实关于营造放心消费环境繁荣居民消费相关部署，在株洲试点创建卷烟放心消费环境。

历时2年，株洲市局联合株洲市市场监督管理局，坚持问题导向和目标导向，积极探索“政府主导、部门协同、客户自治、社会监督”的建设模式，形成“一体两端双创建，一站两评三机制”的建设框架，着力打造具有烟草行业特色、多维全过程放心的卷烟消费环境。

“我们以信用管理体系为主体，持续加强客户服务和市场监管，积极创建卷烟放心消费示范店和示范街。同时，通过建设卷烟消费维权服务站，开展消费者评价和零售终端放心指数评价，落实工商零承诺机制、多部门联动机制、社区网格监管机制等三项机制，全面营造起了让广大群众放心满意的卷烟消费环境。”株洲市烟草专卖局党组成员、副经理谭意说道。

如今，在株洲终端市场既有卷烟工业企业对卷烟产品质量的承诺，零售客户对消费者服务质量的承诺，市场监管部门对卷烟市场秩序的维护，更有株洲烟草和市监局对消费者维护消费权益的联合保障，一个多维立体的放心消费保护体系逐步完善。

放心承诺落实处

举办卷烟放心消费环境建设授牌仪式

卷烟零售终端是直面市场消费的终端环节。为了牢牢把握这一放心消费环境建设的主战场，株洲市局在强化市场监管过程中，以构建放心指数评价模型为抓手，设计信用等级、服务水平、守法情况等12项指标，形成既有店铺环境等“硬指标”，又有消费评价等“软指标”的评价体系，以放心指数量化呈现一家卷烟零售终端的放心程度，　以具体指标为优化消费环境提供数据支撑和目标指引。

“放心消费，建设有我！”2023年7月31日，在株洲市卷烟放心消费环境建设全面推进启动会上，株洲醴陵市嘉佰惠商店店主周畏代表全市近2万名零售客户郑重承诺。

为了在全市范围内加快落实卷烟放心消费环境建设，株洲市局一方面以点带面，以放心指数为基础，按照自主申请、分级审核、社会公示、联合授牌的流程，在全市建设200家以上的卷烟放心消费示范店和40条以上的放心消费示范街，形成自主创建的良好导向。

另一方面以面带全，在各地区开展“我知道、我承诺、我践行”的放心消费主题实践活动，广泛宣传放心消费环境知识手册，全面公示放心指数和维权渠道信息；与零售客户签订卷烟放心消费承诺书，零售客户对诚信经营、明码标价、不售假货、守约守法做出承诺，营造人人参与的浓厚氛围。

“以前客户买烟，还要反复察看，现在他们看到我店里的放心承诺，买东西就少了很多顾虑。他们放心，我更省心。”作为第一批参与放心示范店创建的茶陵县嘉隆食品店店主吴哨萍切实感受到了如今的新变化。

感受到这种市场变化的还有株洲醴陵市局专卖稽查部门的王辉，他既是一名长期从事一线工作的专卖稽查员，同时也是两名孩子的家长。“以前挺担心孩子接触烟草制品，现在店店都有公示，家家都有承诺，处处都是眼睛，无论是在工作还是教育上，心里都更踏实了。”王辉说道。

公正维权见实效

卷烟维权服务站处理消费者举报

在株洲茶陵县卷烟消费维权服务站的记录本上，记录了这样一个真实的案例：2023年8月17日，一位外省游客投诉买到了劣质卷烟，要求店主退款。接到投诉后，在茶陵县维权服务站的介入下，很快就搞清了事情原委。原来，由于零售客户储存不当，导致卷烟出现了霉变，影响了卷烟的口感，这才引起了误会。

解释清楚后，店主为这名顾客更换了卷烟并达成了和解，用时不过20分钟。“本来以为遇到这种事，我这外地人只能吃‘哑巴亏’。现在有了畅通的维权渠道，更安心了，结果我很满意。”在调解后的回访中，该顾客这样评价。

消费者满意就是放心消费的最高标准。调解的成功，得益于株洲市局建立的覆盖消费前、中、后各个环节的全链条式消费者权益保护机制。

在线上，“湘汇ｅ家”放心消费平台，能够实现商户信息即时查阅、卷烟商品售后即时评价、投诉工单及时派单，让消费者在消费前“扫一扫”明白消费，消费中“比一比”安心消费，消费后“评一评”放心消费。

在线下，全市6个7×24小时卷烟消费维权服务站，统一建站机制、运作流程，成为属地纠纷调解和普法宣传的“双平台”、纵向接—派—结单全流程管理与横向联通烟草上下游产业链服务的“双枢纽”。

此外，株洲市局持续推动烟草市场管理嵌入到社区管理的“大网格　”之中，通过网格化治理，更全地排查卷烟市场异常问题，更快地解决卷烟消费争端，更好地净化卷烟市场消费环境。

“消费一头连着经济发展，一头连着民生福祉，放心的消费环境是提振消费信心、促进经济繁荣、提升群众幸福感的重要一环。下一步，株洲烟草将着力打通烟草管理与社会治理平台，让卷烟放心消费环境建设不断从消费体验升级向未成年人保护、涉烟违法犯罪打防等领域全方位延伸。”株洲市局党组书记、局长陈新田说道。